Maandelijks verzenden wij zo’n half miljoen e-mails namens onze leden en vragen we hun klanten om een beoordeling te geven. Daarbij hopen wij op een zo hoog mogelijke respons van consumenten zodat we een goed beeld kunnen schetsen van de service van een webwinkel. Of een e-mail goed wordt afgeleverd heeft een enorme impact op het aantal beoordelingen dat wordt gegeven.
Daarom hebben wij de afgelopen tijd de response getest met 5 bekende e-mail providers. Onze verwachting was dat Amazon, de meest gebruikte provider wereldwijd, de beste resultaten zou opleveren. Maar dat bleek niet het geval.
Nadat ik de resultaten van onze pilot heb behandeld deel ik graag wat achtergrond over de privacy wetgeving waar we in deze mee te maken hebben.
Conversie ratio’s van de verschillende verzendproviders
We hebben gedurende een periode van 10 weken onze e-mail uitnodigingen verspreid over Sendinblue, Amazon, Mailjet, Sendgrid en Mandrill. Op het einde van de periode hebben we nog wat geëxperimenteerd met het verzenden vanuit Office365.
De resultaten:
| Provider | e-mails | geopend | % | reviews | % | |
| Mandrill, eigen email adres | 282.499 | 143.785 | 50,9% | 51.091 | 18,1% | |
| Office365 | 16.679 | 8.113 | 48,6% | 2.469 | 14,8% | |
| Sendinblue | 206.816 | 101.144 | 48,9% | 28.706 | 13,9% | |
| Mandrill | 252.177 | 121.973 | 48,4% | 35.087 | 13,9% | |
| Mailjet | 208.944 | 96.759 | 46,3% | 27.954 | 13,4% | |
| Amazon | 236.190 | 105.265 | 44,6% | 30.627 | 13,0% | |
| Sendgrid | 27.547 | 10.667 | 38,7% | 3.334 | 12,1% | |
| Totalen | 1.230.852 | 587.706 | 47,7% | 179.268 | 14,6% |
Bijna 15% conversie op uitnodigingen
We leven in een tijd dat consumenten worden overladen met allerlei verzoeken. Daarom zijn we erg blij om te zien dat veel consumenten toch de moeite nemen om een beoordeling te schrijven over hun ervaring bij een webwinkel. Op bijna 15% van de uitnodigingen die wij tijdens deze pilot hebben verzonden heeft de klant daadwerkelijk een review geschreven. Een prachtig resultaat dat het belang van klantbeoordelingen onderstreept.
Eigen e-mail adres als afzender geeft ruim 30% meer reviews
Uit deze cijfers blijkt dat je een enorm voordeel kunt halen door je eigen e-mail adres als afzender adres in te stellen. Je kunt hiermee ruim 4% extra beoordelingen verwachten ten opzichte van het aantal uitnodigingen. Als je dat vergelijkt met de conversie ratio’s als je uitnodigingen verzendt op naam van Stichting WebwinkelKeur, dan kom je op 33,8% meer beoordelingen.
Tip!: stel je eigen e-mail adres in als afzenderadres. Dat doe je in ons dashboard bij Uitnodigingen > Instellingen > E-mail afzender.
Sendinblue en Mandrill zijn de beste
Waar we hadden verwacht dat Amazon met kop en schouders boven de rest uit zou torenen blijkt dat niet het geval. Van Sendgrid, Amazon, Mailjet, Mandrill en Sendinblue komt juist Sendinblue als beste uit de vergelijking met een openrate van 48,9% en 13,9% beoordelingen ten opzichte van het aantal reviews. Ons huidige systeem Mandrill doet nauwelijks onder voor Sendinblue. WebwinkelKeur zit dus al bij 1 van de beste e-mail providers.
Office365, de grote verrassing
Albert, één van onze developers, kwam tegen het einde van de pilot met het idee om uitnodigingen te gaan verzenden via onze eigen Office365 client. De client van Office365 is officieel niet bedoeld om bulk e-mails mee te verzenden, daarom waren we erg benieuwd naar het resultaat. Met een stijging van 9,7% van het aantal gegeven beoordelingen zijn we blij verrast! Maar de test met Office365 is nog te beperkt. De komende tijd blijven we dit systeem verder testen.
Wat als we met je eigen e-mail adres verzenden vanuit je eigen Office365 account?
Wie weet wordt dit de kers op de taart die het conversie percentage op review uitnodigingen enorm laat stijgen. Vanaf nu kun je ons helpen om te testen of we inderdaad de kers op de taart hebben gevonden.
Help ons testen!: Gebruik je Office365? Autoriseer ons dan om e-mails te verzenden vanuit jouw Office365 client. Wie weet heeft dit een enorm positieve impact op het aantal reviews dat je krijgt. Een test waard lijkt me. Dat doe je in ons dashboard bij Uitnodigingen > Instellingen > E-mail afzender.
Update Office365 pilot 9 juni 2021:
Tot onze spijt moeten we concluderen dat we geen substantieel grotere conversie zien bij mails die via Office365 worden verzonden. De conclusie uit de eerdere pilot dat het verzenden vanaf een eigen e-mail adres als afzender een veel hogere conversie geeft blijft wel overeind.
De pilot is nu afgerond. Het is niet langer mogelijk om WebwinkelKeur uitnodigingen via je eigen Office365 client te verzenden. Vanaf nu worden je uitnodigingen net als voor de pilot weer verzonden met Mandrill.
En verder: One-click reviews resulteren in ruim 60% meer beoordelingen
Uit een vervolganalyse is gebleken dat webshops die ‘one-click reviews’ hebben geactiveerd substantieel meer beoordelingen ontvangen. De conversie ratio was bij deze shops 18,0% tegenover 11,1% conversie bij shops die geen gebruik maken van ‘one-click reviews’. Dat is een conversie stijging van ruim 60%. Met one-click-reviews kan jouw klant met 1 klik een beoordeling achterlaten. Vervolgens krijgt de klant nog de gelegenheid om de review aan te vullen met een beschrijving. Het nadeel is wel dat je vele reviews zult verzamelen die slechts bestaan uit een score.
Verwerking van persoonsgegevens (AVG/GDPR)
Voor het verzenden van de uitnodiging verwerken wij persoonsgegevens: naam van de consument, e-mailadres, ordernummer en de bestelde producten (bij product reviews). Wij vinden het risico van de verwerking van deze persoonsgegevens gemiddeld. Uitnodigingen worden verzonden via e-mail provider Mandrill, welke eigendom is van Mailchimp. Deze gegevens bewaren wij op een beveiligde database, de server staat in Nederland. Een veilige backup staat in Zwitserland. Mailchimp is een Amerikaans bedrijf. Wij hebben een verwerkersovereenkomst met Mailchimp.
Op 16 juli 2020 heeft het Hof van Justitie gesteld dat het privacy shield onvoldoende bescherming kan garanderen voor het delen van persoonsgegevens met Amerikaanse bedrijven. Dat komt omdat, op grond van de Amerikaanse wetgeving, de inlichtingen- en veiligheidsdiensten daar het recht hebben om gegevens van EU-burgers in te zien en te gebruiken. Dit is niet beperkt tot strikt noodzakelijke gegevens. Volgens het Hof kunnen modelcontracten (SCC’s) nog wel een geldige grondslag bieden voor doorgifte van gegevens naar landen buiten de EU.
Hierop hebben wij MKB recht gevraagd om een advies of wij review uitnodigingen kunnen blijven verzenden via Mandrill. Samenvatting van het advies, volledige advies is op verzoek verkrijgbaar:
Feit blijft dat de SCC’s (voor nu) geldig zijn, dat de SCC’s ten aanzien van de Verenigde Staten op losse schroeven staan en feit blijft ook dat er niet direct een alternatief voor handen is. Nieuwe vormen voor een ultieme gegevensoverdracht tussen de VS en de EU zijn niet binnen één dag, één maand of één jaar gerealiseerd. Wanneer de SCC’s afgelopen zomer óók ongeldig zouden zijn verklaard, zou dit tot gevolg hebben dat een gigantisch aantal gegevensoverdrachten per direct hadden moeten stoppen of onrechtmatig waren. Dit was volgens het Hof onwenselijk. Feit blijft ook dat het Hof niet duidelijk is welke waarborgen er moeten zijn zodat gegevensoverdracht veilig kan verlopen.
Naar mijn inzien wordt de soep niet zo heet gegeten zoals deze wordt opgediend. Mede omdat er geen alternatief is op grond waarvan gegevensoverdracht tussen de VS en de EU niet in twijfel kan worden getrokken. Het Hof weet dit ook. De komende jaren zal duidelijk worden hoe dit verder zal verlopen.
Waar het op lijkt is dat het gebruik van e-mailadressen om klanten en/of andere derden mee te kunnen benaderen voor het rondsturen van een nieuwsbrief en/of het aansporen tot het geven van reviews veilig kan verlopen via Amerikaanse bedrijven en/of Amerikaanse servers. In het geval je bijvoorbeeld vertrouwelijke gegevens in e-mails behandelt, is het wellicht verstandig om dit via een Europees bedrijf te doen in plaats van een Amerikaans bedrijf.
Op basis van dit advies willen wij graag onze review uitnodigingen via Sendinblue of een andere Europese partij verzenden. Maar omdat we met de e-mail provider alleen de naam van de klant en het e-mail adres delen kunnen we er ook voor kiezen om door te gaan met Mandrill of om over te stappen naar een andere provider buiten Europa. De privacy regelgeving is geen bepalende factor voor onze keuze.
Hoe nu verder?
De resultaten uit onze pilot en het juridisch advies hebben ons overtuigd dat we met Mandrill een goede e-mail provider gebruiken. Er is nauwelijks verbetering te halen als we overstappen. Sendinblue is afhankelijk van de ontwikkeling van de privacy wetgeving een goed alternatief voor de toekomst. Maar eerst testen we door met Office365. Ik ben heel benieuwd.
