Deze heb je vast wel eens gehoord: het is veel makkelijker en goedkoper om een bestaande klant een herhalingsaankoop te laten doen dan om een nieuwe klant te vinden. Bestaande klanten hoef je immers niet meer te overtuigen van je mooie producten en goede service. Dat hebben ze al ervaren. En toch focussen veel webwinkeliers zich voornamelijk op het aantrekken van nieuwe bezoekers en nieuwe klanten. En laten daarmee een grote kans liggen. In dit artikel lees je 5 manieren om ervoor te zorgen dat juist je bestaande klanten bij je terug komen voor een herhalingsaankoop.
Van klant naar fan: Geef je klanten speciale aandacht
Online wordt vaak gezien als onpersoonlijk. Zeker als je een webwinkel vergelijkt met een fysieke winkel zit daarin een kern van waarheid. Verras je klanten eens met persoonlijke aandacht. Dit doe je bijvoorbeeld heel eenvoudig door na het verzenden van de bestelling nog even te informeren of alles naar wens was. Bijvoorbeeld door een kort telefoontje of door een leuk kaartje te sturen. Onderzoek waar je klant behoefte aan heeft en speel hier op in. Bijkomend voordeel is dat je, indien de klant niet tevreden is, dit direct kunt oplossen.
Heb je wat extra gegevens over je klanten verzameld, zoals de geboortedatum, stuur dan eens een verjaardagskaart, geef een klein cadeautje of bel even persoonlijk op om de klant te feliciteren. Ook kun je een video opnemen waarin je de klant feliciteert met zijn of haar verjaardag. Als je deze wat algemener houdt kun je het verzenden van de mail met deze video geheel automatiseren. Grote kans dat dit onthouden en verder verteld wordt.
Zet een loyaliteitsprogramma op
Een loyaliteitsprogramma kan voor herhalingsaankopen zorgen. Airmiles en de verschillende zegeltjes die je kunt sparen zijn hiervan voorbeelden als je kijkt naar fysieke winkels. Maar ook bij een webwinkel is een spaarprogramma iets om te overwegen. Denk aan een spaarprogramma waarbij klanten punten kunnen sparen bij elke aankoop. Zodra er voldoende punten gespaard zijn kunnen deze worden ingewisseld voor een korting of zelfs een gratis product. Breng je spaarprogramma regelmatig onder de aandacht van je klanten, bijvoorbeeld via je nieuwsbrief of social media. Zo worden spaarders regelmatig aan hun tegoed herinnerd en is er een extra stimulans om nog een aankoop te doen. Een eenvoudigere optie: voeg na de zoveelste bestelling een kaartje toe met een kortingscode voor vaste klanten waar alleen zij gebruik van kunnen maken. Geef je klant het gevoel dat deze belangrijk voor je is.
Organiseer een actie speciaal voor klanten
Waarschijnlijk doe je regelmatig een actie of promotie in je webwinkel. Organiseer ook eens een actie die exclusief voor je klanten is. Bijvoorbeeld een korting of juist de mogelijkheid om een product uit je webwinkel te winnen. Ook leuk: laat je klanten eens een product uit je webwinkel testen en daarover een blog schrijven. Zo heb je meteen unieke content voor je blog en reviews over je producten die je weer kunt inzetten om andere geïnteresseerden te overtuigen. Nog een mogelijkheid is het organiseren van een speciale kortingsavond, waarop alleen vaste klanten met korting kunnen shoppen.
Bedenk wat past bij jouw klantenkring, wat vinden zij belangrijk en waarmee verras je hen? Iedereen wil graag tot een exclusieve club behoren, dit soort voordeeltjes en speciale acties zorgen ervoor dat je klanten zich extra gewaardeerd voelen en een streepje voor hebben op andere online shoppers.
Je kunt dit nog een beetje verder trekken door je nieuwsbriefinschrijvers onder te verdelen in klanten en potentiële klanten. Breng je klanten net iets eerder dan de rest op de hoogte van nieuwtjes, aanbiedingen en acties. En natuurlijk laat je hen ook regelmatig weten dat zij deze ‘voorkeursbehandeling’ krijgen.
Bied een ongekende klantenservice
Hopelijk bied je al een goede service, maar wellicht kan er nog een schepje bovenop.
Met een live chat in je webwinkel kunnen bezoekers direct antwoord krijgen op hun vragen en krijg je bovendien zelf inzicht in waar potentiële klanten tegenaan lopen in je webwinkel. Je leert waar de knelpunten zitten zodat je je webwinkel daarop kunt aanpassen.
Ook door na het verzenden van de bestelling om een review te vragen kun je een heleboel informatie verzamelen. Je krijgt hiermee perfect zicht op wat al goed gaat en waar nog ruimte voor verbetering is. Wordt er onverhoopt een negatieve review geplaatst, stel dan alles in het werk om van de ontevreden klant een tevreden klant te maken. Los zijn of haar probleem op, ook al ligt de schuld niet bij jou of als dat ten koste gaat van jouw winst. Een klacht die naar tevredenheid (en zelfs een beetje beter) wordt opgelost kan dan zomaar leiden tot een klant die later een herhalingsaankoop plaatst of die zijn positieve ervaring met jouw bedrijf verder vertelt. Tevens werken negatieve ervaringen soms positief.
Doe meer dan wat van je verwacht wordt
Overdeliver! Door net een beetje meer te doen dan wat van je verwacht wordt, verras je de klant op een positieve manier. Zet eens een stapje verder voor je klant. Bestelt deze net voor het weekend, zorg er dan voor dat het pakketje vrijdag nog met de post mee gaat. Stop een persoonlijk kaartje bij de producten, waarop je de klant veel plezier wenst met de bestelde producten. Of voeg een klein cadeautje bij. Denk aan een kleurplaat bij een webwinkel met kinderkleding, aan proefmonsters bij een webwinkel met verzorgingsproducten of aan een mooie pen bij een webwinkel met ansichtkaarten en papierwaar.
Maak gebruik van het feit dat je geen Bol of Zalando bent en val op met een persoonlijke service. Dan komen de herhalingsaankopen vanzelf. Heb je zelf nog een tip of juist een vraag? Reageer dan hieronder.
