Als webwinkelier ben je waarschijnlijk best kritisch als je zelf iets online gaat bestellen. Dat is niet zo gek, want je bent dagelijks bezig om het jouw klanten zo makkelijk mogelijk te maken. En je weet precies wat er wel en niet mag. Als je dan een webshop tegenkomt die de zaken niet zo best voor elkaar heeft, is dat extra irritant.
‘Wat zijn echte irritatiepunten voor jou als je een voor jou onbekende webshop bezoekt?’ Die vraag stelde Daniel La Porta aan de leden van Facebookgroep ‘Je Eigen Webshop’. De reacties daarop zijn super interessant en bieden belangrijke inzichten voor alle webwinkeliers. Wij mochten er van Daniel een lijstje van maken, waarmee jij dan weer je voordeel kunt doen. Want uiteindelijk is iedereen natuurlijk geholpen met betere webshops! Stoelriemen vast, hier gaan we:
Irritatiefactor 1: Irritante pop-ups
Dit is echt de meest genoemde irritatiefactor. Pop-ups die te snel omhoog poppen, nog voor je de site hebt kunnen bekijken. Pop-ups die steeds weer terugkomen. Pop-ups die je op je mobiel niet kunt wegklikken omdat het wegklik-kruisje buiten je scherm valt. Of die de scrollfunctie of cookiebanner blokkeren, waardoor je de webshop niet kunt bezoeken.
Oplossing: Gebruik pop-ups met mate, en als je ze gebruikt, zorg er dan voor dat ze eenmalig verschijnen en dat ze ook op mobiel goed functioneren.
Irritatiefactor 2: Onduidelijke verzendinformatie
Klanten vinden het bijzonder irritant als ze eerst hun winkelmandje moeten vullen om erachter te komen wat de verzendkosten zijn. Hetzelfde geldt voor onduidelijke verzendduur en retourbeleid.
Oplossing: Plaats een duidelijke link in je footer naar een pagina met alle verzendinformatie en je retourinformatie. Ook zijn er veel webshops die bovenaan de pagina een banner plaatsen met daarop ‘gratis verzending in NL & België’, gratis verzending bij bestelling vanaf een bepaald bedrag, of vóór dit tijdstip besteld, vandaag verzonden.
Irritatiefactor 3: Ontbrekende contactinformatie
Bereikbaarheid is belangrijk. Dus als er geen of weinig contactinformatie te vinden is, of er bijvoorbeeld alleen via mail wordt gecommuniceerd, dan wordt dat als irritant ervaren. Ook vinden shoppers het belangrijk te weten met wie ze zakendoen. Zoals één van de webwinkeliers aangeeft: ‘Een vaag ‘over ons’ verhaal zonder foto’s of met foto’s die overduidelijk van Stockfoto-sites af komen. Ik wil weten bij wie ik wat koop.’ Een ander koopt graag lokaal en vindt het daarom vervelend als de adresgegevens ontbreken op de website. Vooral als deze zelfs niet in de algemene voorwaarden te vinden zijn.
Oplossing: Zorg dat je contact- en adresgegevens duidelijk te zien zijn op je website (dit is overigens verplicht). Het zegt iets over de openheid van je webwinkel en dat het makkelijk is om contact met je te krijgen. Wil je jouw huisadres niet vermelden, dan lees je hier een aantal tips. De ‘Over Ons’-pagina wordt trouwens enorm vaak gelezen. Je kunt deze pagina gebruiken om iets over jezelf te vertellen, waarom je de webshop bent gestart, laten zien dat je de expert bent en dat er achter jouw shop een echt mens hard aan het werk is. Dat vinden klanten heel waardevol!
Irritatiefactor 4: Oneindig scrollen
Dit vindt echt niemand fijn. Op geen enkele website. Dus zeker niet op de website van een webshop waarvan de producten oneindig blijven laden. Make it stop, please!
Oplossing: Gebruik een goed filtersysteem zodat er een beperkt aantal resultaten te zien is. En geef die resultaten dan weer in pagina’s, zodat bezoekers makkelijk kunnen bladeren en kunnen zien hoeveel zoekresultaten er in totaal zijn.
Irritatiefactor 5: Slechte zoekfunctie en onduidelijke navigatie
Hier kunnen we een aantal verschillende dingen onder scharen: onduidelijke zoekbalken, onlogische zoektermen, resultaten die niet passen bij de zoekterm, en dat je na het bekijken van een product weer bovenaan je zoekresultaten terugkomt en dus weer helemaal alles door moet scrollen om te gaan naar waar je gebleven was.
Oplossing: Besteed aandacht aan de manier waarop jouw assortiment wordt weergegeven in de zoekresultaten. Een zoekfunctie heeft immers alleen nut als klanten er makkelijk mee kunnen vinden wat ze zoeken.
Irritatiefactor 6: Onvolledige productinformatie
Als je online kleding koopt, wil je graag weten van welk materiaal het kledingstuk gemaakt is en hoe het valt. Welke maat draagt het model op de foto? En is het handig om dit shirt of die broek in een maatje groter dan je normale maat te bestellen?
Bij bijvoorbeeld verzorgingsproducten, voeding en supplementen is het belangrijk om de ingrediënten te vermelden. Klanten met een overgevoeligheid of allergie kunnen daar dan rekening mee houden. En klanten die om andere redenen bepaalde ingrediënten vermijden, of juist specifiek op zoek zijn naar een product met dat specifieke ingrediënt, kunnen ook makkelijker keuzes maken.
Ook bij andere producten is het fijn als de info compleet is. Wat zijn de afmetingen van dat meubel, welke batterijen gaan er in die afstandsbestuurbare auto, etc.?
Oplossing: Klanten hebben online alleen de productinformatie om op af te gaan. Probeer daarom hierin zo volledig mogelijk te zijn. Liever te veel dan te weinig productinformatie! Goede informatie voorkomt klanten die afhaken, veel vragen en onnodige retouren. En het kan ervoor zorgen dat klanten die twijfelen, juist wél iets bij je kopen.
Irritatiefactor 7: Foto’s
Een belangrijk onderdeel van je webshop en een grote bron van ergernis voor de webwinkeliers: foto’s. Zijn ze te groot, dan kan dat de laadtijd van de website enorm vertragen. Zijn ze te klein, dan is het product niet goed te zien en kun je niet goed inzoomen. Verder worden ook nog foto’s met drukke achtergronden genoemd.
Oplossing: Investeer in goede productfotografie, maak foto’s van het product uit verschillende hoeken en kies daarbij voor een rustige achtergrond.
Irritatiefactor 8: Slecht werkende techniek
Van trage laadtijd tot het paar keer moeten klikken om iets in je winkelmandje te doen, en van winkelwagentjes die ineens weer leeg zijn tot niet goed functionerende mobiele websites: slecht werkende webshops zijn super irritant. En een heel goede reden om het shoppen op te geven en op zoek te gaan naar een andere webwinkel.
Oplossing: Laat je webshop eens door een objectief persoon checken op gebruiksvriendelijkheid. Helemaal slim: kijk mee als iemand die jouw shop niet kent een bestelling probeert te plaatsen. Waar loopt jouw ‘klant’ tegenaan? Deze feedback is goud waard, want door het oplossen van die problemen maak je jouw shop een stuk gebruiksvriendelijker.
Irritatiefactor 9: Webshops die zich niet aan de regels houden
Nog een belangrijke irritatiefactor: webshops die zich niet aan de regels houden. Zoals webshops die aangeven dat sale-producten niet retour mogen (dit is tegen de regels), die geen contactinformatie vermelden, die niet de mogelijkheid bieden tot achteraf betalen (of dit aanbieden tegen een enorme toeslag), etc.
Oplossing: Die is vrij eenvoudig: zorg gewoon dat jouw webshop aan alle wettelijke eisen voldoet. Zo voorkom je irritatie en mogelijke grotere problemen. Weet je niet of jouw shop aan alle eisen voldoet? Je kunt hier de lijst met eisen checken. Of je kunt het keurmerk van WebwinkelKeur aanvragen. Dan checken wij jouw shop op een groot aantal punten en mag jij, als alles in orde is, het keurmerk op jouw webshop vermelden.
Dit waren de 9 grootste irritatiefactoren volgens webwinkeliers. Daarmee heb jij een mooie toolbox om ervoor te zorgen dat bezoekers van jouw webshop zich hier niet meer aan hoeven te storen. Heb je zelf nog irritatiepunten die we niet vermeld hebben? Laat dat dan vooral weten in de reacties hieronder!
