Ga je voor gelijk of ga je voor geluk?

“Je ken toch wel ff wat klantvriendelijker wezen of wimpel je me gewoon af?”

Dit is het zinnetje wat me is bijgebleven van een gesprek paar maanden geleden…Ik kreeg toen de vraag of ik wat klantvriendelijker kon zijn naar een klant van ons omtrent een probleem die zij had. Op dat moment werd ik er enigszins door overvallen en wist ik me even geen houding aan te nemen. Het gesprek was daarna snel afgelopen, het heeft me echter wel aan het denken gezet over de klantenservice.

Lag het inderdaad in mijn vermogen om klantvriendelijker te zijn of had ik mijn limiet qua vriendelijkheid bereikt of lag het meer aan de verwachtingspatroon van de klant? Wat het probleem betreft, dit was toch wel enigszins een lastige kwestie waarbij het een en ander goed uitgezocht moest worden. Nadat ik dit gedaan had was de uitkomst dat het probleem niet zozeer bij ons lag maar meer bij een derde partij waar de klant ook gebruik van maakte. Nadat ik dit de klant had uitgelegd dat zij dit bij deze partij moest laten nakijken, kreeg ik dus de bovenstaande opmerking naar mijn hoofd geslingerd. Persoonlijk was ik er allang klaar mee en bleef het woordje “zeur” in mijn hoofd hangen.

Nu zou je bijvoorbeeld kunnen stellen dat je juist dan wat extra service verleent aan een klant. We hebben het dan over het zogenaamde “out of the box” denken waar je te pas en te onpas mee plat wordt gegooid. Ik had bijvoorbeeld zelf contact kunnen opnemen met de betreffende derde partij om de gezamenlijke klant wat te ontzorgen, maar is dat de kant die je op wilt met je klantenservice? Zelf vond ik het op dat moment totaal geen toegevoegde waarde hebben en vond ik het afbreuk doen op iemands zelfredzaamheid en was het doorsturen, in mijn ogen, de enige optie die ik had. Het werd me helaas niet in dank afgenomen en als beloning kreeg ik zelfs een slechte persoonlijke beoordeling.

Nu krijgen wij op de klantenservice van Stichting WebwinkelKeur heel veel vragen van webwinkeliers over hoe ver zij moeten gaan met hun service. Vragen over coulance, het rekken van eventuele bedenktijden en hoe er gereageerd moet worden op bepaalde negatieve reviews die er geplaatst zijn. Dit zijn allemaal hele wezenlijke zaken waar een webwinkelier mee te maken heeft en waar je nooit 123 een antwoord op kunt verzinnen. Het is te allen tijde situatiegevoelig en zo moet je alles ook aanvliegen. De methode die ik vrijwel altijd hanteer en dus ook vaak adviseer is de “ga je voor geluk of ga je voor gelijk”-methode.

Ga je voor gelijk:

Dan blijf je als webwinkelier op je strepen staan met de wet achter je en verkoop je de klant gewoon een nee. In sommige gevallen ontkom je hier niet aan. Denk bijvoorbeeld aan een webwinkelier die dure elektronica verkoopt waarbij de klant al twee keer heeft aangegeven niks te hebben ontvangen. Je zou denken dat dit niet gebeurd maar het zal je verbazen. Na een 1^e keer opnieuw dergelijke artikelen te hebben verstuurd ga je je als webwinkelier wel bedenken als zo’n klant weer komt met hetzelfde verhaal dat iets niet is aangekomen. Op zo’n moment is het vrij reëel dat een webwinkelier zegt “tot hier en niet verder”.

In plaats van iets opnieuw te versturen zou je bijvoorbeeld kunnen zeggen dat je niks meer gaat versturen en dat je het laat onderzoeken door bijvoorbeeld de logistieke partij die het daadwerkelijk heeft verzonden. Je verkoopt dan een NEE als het ware en dat is het punt waarop je als klantonvriendelijk wordt bestempeld en zelfs als oplichter. Neem van mij aan, dat moment gaat een keer komen en je moet voor jezelf besluiten dat het genoeg is geweest. Je weet ook dan al dat er een negatieve review gaat aankomen maar ook daar zijn weer oplossingen voor. Daar zal ik in een ander blog later op terugkomen want ook daar kun je winst op pakken.

Ga je voor geluk:

Dan kun je als webwinkelier besluiten dat, wanneer je op je strepen gaat staan, dit waarschijnlijk teveel tijd en energie gaat kosten en er een grote kans bestaat dat het negatieve publiciteit zal opleveren. Op zo’n moment is het wellicht verstandiger om te zeggen dat je juist wel iets nog een keer gaat versturen. Dit gebeurt meestal bij partijen/ webwinkels die kleinere artikelen verkopen die over het algemeen goedkoper zijn ingekocht.

Op deze manier toon je je goede wil. Het probleem is waarschijnlijk dan op vrij korte termijn opgelost en je hebt er als het goed is een tevreden klant bij, die ook dat weer doorvertelt aan vrienden en kennissen et cetera et cetera.

Waar het in feite op neerkomt is dat je als ondernemer moet weten wat je plichten zijn maar vooral ook wat je rechten zijn in dergelijke situaties. Weet je dat niet, dan kun je onmogelijk de juiste klantenservice aanbieden en “modder” je in feite maar wat aan. Dit klinkt misschien hard maar is wel wat ik als harde waarheid bijna dagelijks meemaak. Ik spreek heel veel webwinkeliers via de mail of telefoon die mij nog vragen wat ze met een retour aan moeten die beschadigd is. Dan denk ik soms wel eens: “heeft dan niemand ooit gehoord van waardevermindering die je kan toepassen op een defecte retour”? Iets wat ook gewoon wettelijk is toegestaan trouwens.

Doe navraag waar je maar kan

Heel veel gemotiveerde webwinkeliers die wel heel graag een goede klantenservice willen hebben maar soms tegen een muur van onbegrip aanlopen omdat ze niet weten tot hoe ver ze moeten/ mogen/kunnen gaan daarmee. Wat dat betreft kan ik alleen maar adviseren om je aan te sluiten bij de diverse e-commerce fora, zoals Webwinkel Club of de Webwinkelcommunity. Beide opgericht door en voor webwinkeliers die gepassioneerd zijn over het werk en het onderste uit de kan willen halen met hun webwinkel en hun klanten. Vraag ook hulp aan je collega webwinkeliers, want die zullen ongetwijfeld dezelfde vragen hebben.

Uiteraard zijn wij, Stichting WebwinkelKeur, ook de aangewezen plek voor elke consument en webwinkelier (lid of geen lid) om zijn of haar vragen aan kwijt te kunnen. Wij zijn wat dat betreft erg trots op onze klantenservice en gaan ook vrij ver daarmee. Soms te ver? Ja vind ik persoonlijk van wel maar ik heb nooit beweerd dat we heiliger zijn dan de paus 😉

Verwachtingspatronen

Hoe je het een en ander ook kunt voorkomen is door verwachtingspatronen te doorbreken en ze in feite voor zijn. Hoe doe je dat? Vrij simpel:

• Wees transparant in wie je bent en wat je doet;
• Hanteer openingstijden voor je webwinkel en hou je daaraan;
• Opvolging is belangrijk: geef je aan dat je ergens op terugkomt, doe dat dan ook;
• Maak voor mijn part een extra pagina aan (‘Over ons’ bijvoorbeeld) en leg daar in Jip en Janneke taal uit hoe je te werk gaat, wat je werkwijze is bij klachten, hoe je omgaat met retouren en  hoe snel je bent met de communicatie;

Conclusie

Lieve, enthousiaste, hardwerkende, ondernemende webwinkelier, doe mij maar vooral jezelf een plezier. Weet wat je plichten zijn, maar weet ook vooral wat je rechten zijn. Weet wat je moet doen in welke situatie en vooral ook wanneer je iets moet laten. Wees duidelijk in wie je bent als webwinkel zodat klanten weten wat ze kunnen verwachten bij jou. Want alleen zo kun je je enigszins weren tegen de nieuwe klantenservice 2.0 stijl. Die stelt nog altijd dat de klant koning is en dat je als webwinkelier in de meeste gevallen aan het kortste eind trekt.

Als laatste, in het voorbeeld dat ik heb aangehaald aan het begin van mijn blog, gaf ik aan dat ik de klant uiteindelijk heb doorverwezen naar de partij waar het feitelijke probleem volgens mij lag. Dit was een antwoord waar ik zelf zeker achterstond, ik heb echter voor de zekerheid na een tweetal weken contact opgenomen met de betreffende klant. Zij wist mij te vertellen dat het probleem inderdaad niet bij ons lag en dat het probleem binnen een uur was opgelost nadat ze contact had gezocht met die partij.

Hiermee wil ik eigenlijk aangeven dat het nooit kwaad kan om er nog eens extra aandacht aan te schenken. Ook al kun je niet iets oplossen voor een klant en moet je zoals in mijn voorbeeld iemand gaan doorverwijzen, de opvolging is wat mij betreft erg belangrijk. Wellicht haal je er dan ook nog eens iets uit voor jezelf 🙂

Weet je iets niet, vraag het aan je collega’s of trek bij ons aan de bel, we helpen je graag verder!