Je zit er natuurlijk helemaal niet op te wachten. Krijg je een bestelling binnen van een klant. Ingepakt en wel zet je hem klaar om met de pakketdienst mee te gaan. Krijg je last minute een mailtje dat de klant deze toch wil annuleren. Alle moeite voor niks! Maar de vraag is: mag je hiervoor annuleringskosten in rekening brengen bij de klant?
Het recht van annuleren voor levering
In eerdere blogs hebben we al uitgelegd hoe het herroepingsrecht in elkaar steekt en wat de uitzonderingen hierop zijn. Om het geheugen nog eventjes op te frissen: Volgens het consumentenrecht heeft de klant tot 14 dagen nadat hij het product heeft ontvangen de tijd om de overeenkomst te ontbinden, ook wel bedenktijd genoemd. Vervolgens heeft de klant nog eens 14 dagen om het artikel te retourneren. Maar hoe zit het dan wanneer de klant de bestelling nog niet heeft ontvangen, mag deze dan te allen tijde geannuleerd worden?
Sommige klanten denken wellicht dat het makkelijker is voor jou als webwinkelier om de bestelling te annuleren voordat je deze hebt verstuurd. Het scheelt je simpelweg verzendkosten en je hoeft niet te wachten tot het pakket weer retour komt, toch? Zij hebben op dat moment misschien niet door dat jij als verkoper eventueel al kosten hebt gemaakt door bijvoorbeeld het product bij een leverancier te bestellen.
Desondanks is het volgens art. 6:230q van het burgerlijk wetboek toegestaan dat een aanbod van een consument altijd kosteloos kan worden ingetrokken, ook als er nog geen overeenkomst is gesloten. Er zijn ook meerdere zaken geweest waarin een rechter heeft geoordeeld dat dit moet kunnen. Maar er zijn ook uitzonderingen..
Annuleringskosten bij B2B en maatwerk bestellingen
Stel dat je ook aan zakelijke klanten verkoopt, dan is de consumentenwetgeving niet van toepassing. Een zakelijke klant heeft geen recht op bedenktijd, dus ook niet op het kosteloos annuleren van een bestelling. Je mag als verkoper redelijkerwijs in je algemene voorwaarden vermelden welke annuleringskosten er worden gerekend.
Voor maatwerk geldt ook een uitzondering op het herroepingsrecht. Wanneer een klant een op maat gemaakt artikel bestelt dan heeft hij geen recht op bedenktijd. Je mag in dit geval bij annulering dus wel (redelijkerwijs) annuleringskosten in rekening brengen.
Informeren is het sleutelwoord
Het is dus in de meeste gevallen niet toegestaan om de klant kosten in rekening te brengen bij annulering. De annulering moet dan wel volgende de regels gaan van het herroepingsrecht. Alsof het product wel geleverd zou zijn. Mocht je een van de uitzonderingen hanteren dan dien je hierover voldoende informatie te plaatsen op je website.
Reacties
De enige kosten die ik reken is wanneer een klant de bestelling annuleert zijn de retourkosten. Wanneer de bestelling nog niet is verwerkt (verzonden) reken ik uiteraard geen extra kosten. De retourkosten zijn altijd voor de klant.
Goed bezig Richard 🙂 Fijn om te horen dat je op de hoogte bent van de wetgeving!
Hier zijn de retourkosten ook steeds voor de klant, met als gevolg dat ze ineens niet meer wensen te retourneren. Klanten denken dat alles altijd gratis is of moet zijn (zoals in sommige webshops het geval is).
De meeste webwinkels bieden geen gratis retour aan voor de consument. Dit is voor de meeste webwinkels namelijk ook niet rendabel. Er zijn ook steeds meer grote webwinkels die terugkomen op het vergoeden van de retourkosten. Op die manier wordt de consument zich er hopelijk van bewust dat het niet vanzelfsprekend is. Ook vooral omdat de focus steeds meer wordt gelegd op duurzaam.
Wij hebben een klant die besteld voor de lol. Hij haalt het pakket nooit af bij de parcelshop waar hij zelf voor kiest. Zit altijd boven de drempelwaard van gratis verzenden. Pakket komt dan onafgehaald retour bij ons. Voor het niet afhalen van het pakket moeten wij pakketkosten en een boete aan Dpd betalen. Totale schade iedere keer € 16,00 excl. btw. Volgens de consumentenbond moeten wij alle kosten betalen omdat het pakket geweigerd is. Geld dit ook voor dit soort wanpraktijen?
Hoi Valentijn, wat vervelend zeg. Ik kan mij voorstellen dat jullie je afvragen wat je hiertegen kunt doen. In principe klopt het dat het als een weigering wordt gezien en dit betekent dat de klant dit niets mag kosten. Dit is het risico voor jou als webshop eigenaar. Toch zou je, wanneer je bewijs hebt dat dit nu al meerdere malen is voorgekomen bij dezelfde klant, er voor kunnen kiezen deze klant op een soort van blacklist te zetten. Op deze manier zou de klant dan niet weer opnieuw iets bij jullie kunnen bestellen.
Hele late reactie. Maar in onze wordpress webshop gebruiken wij een anti-fraude plugin (Woo Manage Fraud Orders). Zodra een klant wat besteld en bv niet afhaalt, plaatsen wij deze klant op de ‘zwarte lijst’. Een klant kan dan in het vervolg geen bestelling meer plaatsen. Werkt aan de hand van: naam, adres, telefoonnummer, postcode etc etc. Ideale oplossing om kosten te voorkomen. De plugin is gratis.