Dagelijks krijgen we bij WebwinkelKeur mailtjes, telefoontjes of postduiven met vragen over het herroepingsrecht. Wat ons opviel, is dat we de volgende vraag regelmatig kregen: “Valt een meter stof onder maatwerk?”. Een simpele vraag! Met echter meerdere antwoorden mogelijk. In deze blog willen we duidelijk maken wat precies de mogelijkheden zijn op deze vraag.
Herroepingsrecht: hoe zat het nou ook al weer?
De wet koop op afstand geeft de consument het recht om zonder opgave zijn bestelling te retouren. De regels zijn hierbij dat wanneer het pakketje binnen is, de consument 14 dagen de tijd heeft om kenbaar te maken het product te willen retouren. Na aanmelding van zijn retour heeft de consument nogmaals 14 dagen de tijd om het product daadwerkelijk terug te sturen. Als webwinkelier ben je verplicht het geld binnen 14 dagen na aanmelding van zijn retour terug te geven.
Enkele producten of diensten mag je als webwinkelier uitzonderen van het herroepingsrecht. Hier gaan we in dit blogbericht over uitzonderingen verder op in. Je kunt er het volgende over lezen:
Er zijn een aantal veelgemaakte fouten met betrekking tot de uitzonderingen. Zo is maatwerk enkel van toepassing wanneer een product volgens specificaties wordt gemaakt. Een t-shirt met persoonlijke bedrukking is wel maatwerk. Een selectie van een kleur en maat is GEEN maatwerk. Ook producten die speciaal voor de consument besteld worden zijn GEEN maatwerk. De consument mag deze producten retourneren.
Hoe zit het met het retouren van stoffen?
Terug naar de hamvraag van het bericht: “Stof dat van een rol wordt geknipt valt toch onder de specifieke wens van een klant en mag toch niet geretourneerd worden?”. Het antwoord daarop is: ja én nee 😊. We leggen het hieronder uit in twee situaties:
- Situatie 1: geen maatwerk
Wanneer jij op je productpagina aangeeft dat de klant de stof per meter kan kopen wordt dit NIET gezien als maatwerk. De klant kan namelijk niet zelf kiezen welke afmeting hij exact wil. Je zou in dit geval het aantal ‘’meters’’ kunnen vergelijken met aantal ‘’stuks’’. De klant mag dus wél retouren in deze situatie.
- Situatie 2: wel maatwerk
Kan de klant op de productpagina zelf invullen welke afmeting hij exact wil? Dan valt dit WEL onder maatwerk. Op deze manier wordt het stuk stof speciaal naar de wens van de klant geknipt. Je mag dit product daarom wél uitsluiten van het herroepingsrecht.
Manier van bestellen is bepalend
Wanneer we naar de bovenstaande twee situaties kijken, kunnen we concluderen dat in alle gevallen bij maatwerk het productieproces niet bepalend is. De manier waarop de klant het product kan bestellen is bepalend voor het herroepingsrecht. Kant-en-klare opties, ook al zijn het er 1.000, zijn geen maatwerk. Zelf de invoer kunnen doen tot op de centimeter maakt dat het wel gaat om maatwerk, ook al gaat het om exact hetzelfde product.
Informeer de klant voldoende
Het allerbelangrijkste is dat je jouw klanten duidelijk informeert over wat de regels zijn. De informatie over het herroepingsrecht en de uitzonderingen hierop, dien je in je algemene voorwaarden en op de pagina over het herroepingsrecht te plaatsen. Zodoende zorg je dat je klant op de hoogte is van de regels en voorkom je onaangename discussies achteraf!
Reacties
Heh, 14 dagen na aanmelding moeten wij terugbetalen? Weten jullie dat zeker?
Beetje gek als de klant ook 14 dagen krijgt na aanmelding om het terug te sturen. Het zou dan dus kunnen zijn dat ik op de 14e dag na retourmelding het nog niet ontvangen heb. Klopt dat wel?
Beste max, bedankt voor je reactie. Dit is wel degelijk juist. De wet is erg duidelijk over wanneer er terugbetaald moet worden. Namelijk “uiterlijk binnen veertien dagen na de dag van ontvangst van de verklaring tot ontbinding”. De wet geeft aan dat je moet terugbetalen binnen 14 dagen nadat een consument aangegeven heeft te willen retourneren, NIET 14 dagen nadat je het product daadwerkelijk retour hebt ontvangen.
De consument moet dus wel kunnen aantonen dat het is geretourneerd. ^Lana
Beste Lana,
Bijzonder!
Nou zal het in de praktijk niet heel vaak voorkomen maar wel vervelend dat je dan als webwinkel de terugbetaling uit moet voeren zonder dat je er zeker van bent dat je het product in goede orde zal ontvangen.
Bedankt voor je reactie
Het komt inderdaad in de praktijk niet vaak voor, maar dit is wel wat de wet hierover zegt. Toch handig om ervan op de hoogte te zijn! 🙂
Ik heb zondag 23.15 uur een bestelling gedaan nij Lucardi voor een set trouwringen. Op maandag middag om 16.00 gebeld om 1 maat aan te passen. Reactie was alsvolgt :De ringen zijn al besteld bij de leverancier en vanaf dit moment kunnen wij geen wijzigingen meer doen in een bestaande order. Omdat de ringen speciaal voor de klant worden gemaakt, is het niet mogelijk om deze om te ruilen of te retourneren. Eventueel kan de klant contact opnemen met de winkel om te kijken wat de mogelijkheden zijn voor het vergroten van de ring bijvoorbeeld’
Mijn reactie was alsvolgt :Een ieder begrijpt dat de ringen “onmogelijk” in een tijdsbestek van enkele uren zogenaamd speciaal voor ons zijn gemaakt. Deze worden gewoon uit de beschikbare voorraad uitgeleverd.
Het feit dat ik na 16 uur na bestelling heb verzocht de maat aan te passen ( lees een andere maat uit de voorraad uit te leveren) en hier geen gehoor aan wordt gegeven getuigd niet bepaald van een goede service en meedenken met de klant.
Ik accepteer, en geloof , gewoonweg niet dat binnen een uur of 6 ( maandag vanaf +/- 10.00 tot het moment van mijn telefoontje) de ringen reeds speciaal voor ons gemaakt zijn, en klaar zijn voor verzending.
Ik ben benieuwd hoe hier tegenaan wordt gekeken….
Hoi,
Bedankt voor je vraag! Dat is natuurlijk een heel vervelende situatie, al helemaal wanneer het om trouwringen gaat.
Afgezien van het aantal uren waarin de ringen volgens de winkel zijn gemaakt, is het belangrijk om te kijken naar de ringen zelf. Het feit dat de ringen op een bepaalde maat moeten zijn maakt het nog geen maatwerk. Dit is niet anders dan een jas die je in de winkel koopt; ook deze is in een maat M of L te krijgen. Pas als er een ontwerp of maat speciaal voor jullie wordt gemaakt (dus niet eentje die je gewoon op de site kan aanklikken) wordt het wettelijk gezien als maatwerk. Zo lang dat niet het geval is kan de winkel dus niet jullie retour weigeren.
Ik hoop je hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Mochten er verdere vragen zijn dan hoor ik dat natuurlijk graag!
Met vriendelijke groet,
Connor