Wanneer je in je webshop digitale producten (zoals apps of streamingdiensten), of producten met digitale inhoud (zoals smartphones of televisies) verkoopt, dan heb je te maken met specifieke regelgeving. In dit blog leggen we uit wat consumenten van je mogen verwachten.
Stel dat een consument een slimme deurbel aanschaft. De garantie die erop zit, geldt dan ook op de software (het digitale element). Dat de deurbel zelf nog werkt is niet genoeg, je moet er als webwinkelier ook voor zorgen dat de software die erbij zit minstens zo lang werkt als redelijkerwijs verwacht mag worden.
Wanneer het gaat om goederen met een digitaal element (zoals de hiernoven genoemde deurbel, telefoon, laptop of smart-tv), dan geldt de Europese Richtlijn Consumentenkoop.
De Europese Richtlijn Digitale Inhoud is van toepassing op overeenkomsten voor de levering van digitale inhoud en diensten die in digitale vorm worden geproduceerd en geleverd (zoals de eerder genoemde apps en streamingdiensten). Deze richtlijn is niet van toepassing op professionele diensten, openbare diensten, en bepaalde akten.
Tussenpersonen kunnen, afhankelijk van de omstandigheden, als verkoper worden beschouwd.
(Non)conformiteit bij digitale inhoud en goederen met digitale elementen
Het gaat in beide richtlijnen met name over (non)conformiteit. Wat is (non)conformiteit? Consumenten mogen op basis van de koopovereenkomst bepaalde eigenschappen van een product verwachten. Als dit niet het geval is (en het product dus niet conform de verwachtingen is), dan kan de consument zicht beroepen op non-conformiteit en een oplossing verwachten van de verkoper. Met andere woorden: als je een slimme deurbel koopt, mag je er vanuit gaan dat je die een tijd lang zonder problemen kunt gebruiken. Is dit niet het geval, dan dient de verkoper met een oplossing te komen.
Het product moet voldoen aan subjectieve conformiteit (de eigenschappen die zijn afgesproken, toegezegd, of anderszins besproken) en aan objectieve conformiteit (de eigenschappen die de koper redelijkerwijs mag verwachten van het product, op grond van de eigenschappen die het product of de dienst in het algemeen heeft).
Let op: dit kan ook gelden wanneer de consument niet voor een digitale dienst of dienst betaalt met geld, maar ‘betaalt’ met persoonsgegevens. Zoals bij online diensten waarvoor je niet hoeft te betalen, maar waarvoor je je wel moet aanmelden.
Klachtplicht
Consumenten hebben een klachtplicht: ze dienen problemen met het product tijdig te melden bij de verkoper. Als de consument pas veel later klaagt dan redelijkerwijs van hem verwacht mag worden, kan hij geen beroep meer doen op non-conformiteit.
Software-updates
Als verkoper van digitale diensten en inhoud of producten met digitale elementen ben je aansprakelijk voor non-conformiteit. In de richtlijnen geldt voor verkopers in lidstaten van de EU hiervoor een minimum periode van twee jaar. De lidstaten kunnen er zelf voor kiezen een langere termijn in te voeren. In Nederland is gekozen voor een iets andere invulling van deze richtlijn: het product dient te werken voor een redelijkerwijs te verwachten levenstermijn.
Als het product binnen die redelijkerwijs te verwachten levensduur niet meer aan de conformiteit voldoet, dan dient dit middels software-updates te worden hersteld.
Bij non-conformiteit door het ontbreken van (goed werkende) software en als updates niet meer mogelijk zijn, dan kan de koop worden ontbonden. Als de tekortkoming ernstig genoeg is kan dit zelfs per direct. Daarbij kun je denken aan dingen als een anti-virusprogramma dat zelf besmet is met een virus.
Ook is het een optie de prijs van het product te verlagen. De deurbel uit het voorbeeld kan immers nog steeds worden gebruikt als deurbel, hij is alleen niet ‘slim’ meer.
Bewijslast
Voor goederen met digitale elementen ligt de bewijslast bij non-conformiteit bij de verkoper. Voor digitale inhoud en diensten ligt de bewijslast ook bij de verkoper (tenzij de consument niet meewerkt aan het onderzoek naar de non-conformiteit).
Wat betekent dit voor jou? Als jij in je webshop goederen met digitale elementen of digitale inhoud en diensten verkoopt, dan die je ervoor te zorgen dat de software die bij het product hoort, of de digitale inhoud zelf, minstens zo lang werkt als redelijkerwijs verwacht mag worden. Consumenten hebben wel de plicht problemen met producten bij jou te melden. De regels kun je nalezen in art. 7:18 BW j° 7:50ae BW van het burgerlijk wetboek.
