Retour wordt niet geaccepteerd

Beste Supriya,

Dit is een lastige kwestie. 

Vanuit jouw oogpunt:
Je hebt schoenen ontvangen, deze heb je nooit gedragen en terug gestuurd. Je hebt er recht op je geld terug te ontvangen.

Vanuit het oogpunt van de webwinkel:
Ze hebben een gedragen product terug ontvangen dat ze niet meer kunnen verkopen (smerig of beschadigd, dat weet ik niet). 

Het is moeilijk om te bewijzen wie er hier gelijk heeft. Tenzij je foto’s hebt gemaakt natuurlijk, dan sta je al wat sterker. Helaas is deze webwinkel niet bij ons aangesloten, anders zouden we met jou en Footpatrol in gesprek gaan om tot een oplossing te komen. Over het algemeen adviseren wij webwinkels in dit soort situaties om het artikel retour te nemen en eventueel waardevermindering toe te passen. Voor die waardevermindering moeten het product wel echt beschadigd zijn. Alleen het feit of je ze al dan niet gedragen hebt is daarbij niet voldoende. Je mag namelijk voor je een product retour stuurt deze wel uitproberen zoals je dat ook in een winkel zou kunnen doen.

Mijn advies is om de webwinkel te wijzen op een blog dat wij geschreven hebben over dit onderwerp: https://www.webwinkelkeur.nl/beschadigd-product-retourneren-hoe-zit-dat-wettelijk/. Wellicht dat ze, als ze dit blog gelezen hebben, toch bereidt zijn mee te willen werken. Mochten ze toch niet van gedachten veranderen, dan zou je nog een klacht in kunnen dienen bij het European Online Dispute Resolution platform https://ec.europa.eu/consumers/odr

Mvg. Daan Vaneker     

Ik heb een poos geleden een bestelling gedaan bij Vova. Nu wil ik het retour sturen maar ze geven mij geen retouradres. Ik moet eerst foto’s maken van de kleding en dan naar hun mailen. Hun bepalen of het dan retour kan/mag ik niet. 
En ik heb alles weer netjes ingepakt. Ik wil die kleren niet dus gaan ze retour. Maar ik krijg GEEN RETOUR ADRES van hun. 
Ben zo boos 😡😡😡😡😡😡😡

Goedemorgen mijnheer,mevrouw,
In oktober 2020 een lingerieset besteld bij Annadiva ‘s Hertogenbosch. Uiteindelijk ontving ik begin december de bh, echter slip zou pas in januari 2021 leverbaar zijn. Na ontvangst bh bleek deze bij passen te klein te zijn. Ik heb de bh weer netjes ingepakt en op eigen kosten geretourneerd via UPS zoals Annadiva aangaf. Na het passen is heeft mijn droge huid wat sporen nagelaten.  Echter heb ik dat niet echt gezien omdat na pas poging de bh direct heb opgevouwen en weer in het doosje heb gedaan. Nu krijg een bericht van Annadiva dat er allemaal vlekken opzitten en de bh zou een bepaalde geur dragen wat niet v.d.fabrikant zou zijn. De bh is hierdoor volgens onverkoopbaar en moet worden vernietigd. Zij zijn niet bereidt het door mij betaalde bedrag van € 60,00 terug te betalen. Ik kon hem na betaling van € 6,00 verzendkosten terug kunnen krijgen. Maar ik pas hem.niet dus dat wil ik ook niet. Ik heb hen nogmaals bericht dat ik niet in de gaten heb gehad dat mijn huid, en gebruikte verzorgingsproducten hadden afgegeven tijdens het passen. Ik heb exvuses aangeboden en ook een optie aangedragen de bh professioneel te laten reinigen op mijn kosten en na aftrek dan toch een deel aan mij terug te betalen.  Hier willen zij niet aan meewerken. Kan ik nog iets doen om toch mijn geld terug te krijgen? Zij bieden  tenslotte ook om lingerie via een  webshop te verkopen, om thuis te laten passen.  Ik bestel vaker lingerie en retouneer ook vaker, maar zo’n standpunt of behandeling heb ik nog nooit meegemaakt. Ik hoop dat u mij kunt adviseren.  
Met vriendelijke groet, 
Thea 
Email : boekelthea@gmail.com 

Beste Thea,
Bedankt voor je bericht.
Ik begrijp dat je de bh hebt gepast en vervolgens geretourneerd. Bij ontvangst heeft de webwinkelier aangegeven dat er vlekken opzitten. 
Bij retour mag een webwinkelier waardevermindering in rekening brengen. Mijn inschatting is dat een BH met gebruik sporen niet meer verkoopbaar is. Ook als deze professioneel gereinigd wordt kan een winkel het niet maken om die nogmaals te verkopen. Een 100% waardevermindering lijkt mij in deze terecht. Ons advies aan webwinkeliers is om in zo’n geval de retour te accepteren en het verschil tussen de inkoopprijs en de verkoopprijs aan de klant uit te keren. Lees hierover meer op ons blog: https://www.webwinkelkeur.nl/beschadigd-product-retourneren-hoe-zit-dat-wettelijk/
Deze werkwijze is echter alleen maar een advies aan webwinkeliers. Op basis van wat ik lees denk ik dat de webwinkelier juridisch juist heeft gehandeld. Al hadden ze het natuurlijk wel klantvriendelijker kunnen aanpakken.
Mvg. Daan
 
 

Beste, 
Ik heb twee weken terug een (dacht ik) een bikiniset gekocht bij Marlies Dekkers. Als je daar op de site naar bikini’s gaat en er je drukt op het kopje ”sale” komen er blijkbaar ook gewone lingeriesets tevoorschijn. Dit had ik niet begrepen en heb dus een lingeries set gekocht in plaats van een bikini. Ik heb het gepast en het zat goed dus meegenomen op vakantie,  ik wilde het combineren met een andere bikini en had dus het broekje van de set aangetrokken. Ik had deze nog korter aan dan wanneer ik het had gepast echter kwam er door een flesje water een beetje water op, waardoor het enorm ging doorschijnen. 
Ik hierover gemaild en Marlies Dekkers gaf aan dat het geen bikinibroek was maar een gewone. Omdat het bikinibroekje volgens hun gedragen is en daarmee gaan zij van uit (en dit blijven zij volhouden) de top ook mag het niet meer retour. Dit lijkt mij niet de gang van zaken? 
 
 

Beste S,

Om je bikiniset/lingerieset te kunnen retourneren kun je gebruik maken van het herroepingsrecht of het recht op conformiteit.

Het herroepingsrecht vervalt 14 dagen na levering en in deze periode mag je het product alleen testen zoals je dat in een winkel zou kunnen doen. Omdat je het broekje aan hebt gehad op vakantie en er wat water overheen is gekomen heb je er meer gebruik van gemaakt dan alleen testen zoals je dat in een winkel zou kunnen doen. Daarom kun je geen beroep doen op het herroepingsrecht.

Bij het recht op conformiteit gaat het erom of het product is wat je ervan mocht verwachten op basis van de informatie die de webwinkelier je heeft verschaft. Als je nog eens terugkijkt naar de informatie bij het bestelproces, is het dan een redelijke verwachting dat je een bikinisetje bestelde? In dat geval kun je je succesvol beroepen op non-conformiteit. De webwinkelier moet dan je product kosteloos vervangen. Alleen als vervanging in deze niet mogelijk is (of als je daar samen met de webwinkelier voor kiest), krijg je je geld terug.

Ik heb de website van https://www.marliesdekkers.com/ bekeken. Daarop staan badmode en sale beide in het hoofdmenu, gelijkwaardig aan elkaar. Op basis daarvan verwacht ik bij sale uitverkoopartikelen van het gehele assortiment, niet slechts van bikinisetjes. Ik vind het niet redelijk om te verwachten dat je een bikinisetje besteld. Daarom kun je volgens mij geen beroep op het recht op conformiteit.

Broekje en top zijn een setje, die zijn dus samen het product. Het is daarom niet mogelijk om alleen de top te retourneren omdat die nog wel onder het herroepingsrecht valt.

Vaak zie je wel dat een webwinkelier coulant is in zo’n situatie. Bijvoorbeeld door het product retour te nemen en je voor (een deel van) het aankoopbedrag een tegoedbon te geven. Maar ze zijn daar niet toe verplicht.

 

Mvg. Daan