Het komt helaas regelmatig voor dat pakketten niet goed aankomen bij de klant, of wel goed aankomen maar waarvan de klant ontkent deze ooit te hebben ontvangen. Het kan voor webwinkels moeilijk zijn om te bewijzen dat het pakket wél is geleverd. Hoe kun je jouw positie versterken?
We krijgen regelmatig vragen van webshops die twijfelen aan de bewering van hun klant dat een pakket niet bezorgd is. Er bestaat dan het vermoeden dat de klant een product wel heeft gekregen en simpelweg zijn geld probeert terug te krijgen, of dat de klant probeert om een tweede exemplaar van het product te krijgen voor de prijs van één. Dat moet echter wel bewezen kunnen worden. Wij adviseren de situatie altijd te bekijken vanuit het perspectief van een klant die te goeder trouw handelt. Want ook als je een welwillende klant bent, blijft het mogelijk dat je het product niet hebt ontvangen, ondanks dat de track & trace code aangeeft dat het wel zo is.
Hoe kan het dat de klant het pakket niet heeft ontvangen als de track & trace code aangeeft dat het bezorgd is?
Als webshopeigenaar kun je meestal aantonen dat het pakket volgens de track & trace code op de bezorglocatie is geweest. Dan is het begrijpelijk dat je het verhaal van een klant die het tegenovergestelde beweert moeilijk te geloven vindt. Maar dat het pakket op de juiste locatie is geweest, geeft geen 100% garantie dat het product ook daadwerkelijk is geleverd. Het is immers mogelijk dat de bezorger het pakket bijvoorbeeld in de tuin van het huis, of in de lobby van het appartementencomplex heeft bezorgd, en dat het niet in handen van de klant is gekomen. Ook kan het zijn dat het pakket bijvoorbeeld naar een pakketpunt is gebracht en dat de track & trace code (nog) niet goed is geüpdatet. Tenslotte komt het heel soms voor dat een bezorger een pakket voor zichzelf meeneemt, maar de track & trace code dusdanig update dat het lijkt of het is afgeleverd.
Track & Trace code alleen is niet voldoende bewijs
De kwestie van pakketten die lijken te zijn bezorgd, maar volgens de klant niet ontvangen zijn, is eerder voorgekomen in gevallen van geschilbeslechting. Zo heeft De Geschillencommissie in 2007 bepaald dat een track & trace code niet volstaat als bewijs dat een product werkelijk is geleverd. Hetzelfde is gebeurd in 2016. Ook de geschillencommissie waar wij als WebwinkelKeur mee samen werken, DigiDispuut, heeft uitspraken gedaan over dit onderwerp. Bijvoorbeeld in de uitspraak van 1 maart 2022. Daar besluit de beoordelaar mee te gaan in het hierboven genoemde besluit van de rechter. “In geval van levering ligt het risico van verzending bij de verkoper. Conform artikel 7:11 Burgerlijk Wetboek moet de verkoper aantonen en bewijzen dat de klant het pakket in ontvangst heeft genomen. Enkel een track & trace code is hierbij niet voldoende, is in 2007 bepaald door een uitspraak van de Geschillencommissie. Van een geldig bewijs is sprake als de ontvanger getekend heeft voor het ontvangst. Een andere manier is door middel van aangetekende verzending.”
Wat als je iets anders hebt afgesproken?
Soms komt het voor dat de klant van te voren weet dat hij niet in staat is om het pakket aan de deur te ontvangen. Bijvoorbeeld omdat hij geen tijd heeft om thuis te blijven. Daarom kan hij afspreken dat het pakket bijvoorbeeld achter de heg/onder de mat/in de bloempot wordt neergelegd door de postbezorger, of een andere afgesproken plek. Dat is begrijpelijk, maar uiteraard is dat niet zonder risico. De ervaring leert dat de grote koeriersbedrijven geen verantwoordelijkheid nemen voor de pakketten waarvoor er een afwijkende plek wordt afgesproken. Spreek je dus af dat het pakketje achter de heg wordt neergelegd maar neemt de postbezorger deze mee, dan is de kans klein dat je hier nog iets mee kan. Tegelijkertijd is het ook voor de klant heel lastig om aan te tonen wat er is gebeurd.
Stel bijvoorbeeld dat je een dergelijke afspraak hebt met de klant, en bij thuiskomst merkt hij dat op de afgesproken plek geen pakje ligt. De klant gaat er eerst van uit dat het nooit geleverd is, maar gelukkig heb je een track-and-trace code die laat zien dat de bezorger daar wel geweest is. Vervolgens stelt de klant dat de bezorger het pakje zelf heeft meegenomen, terwijl jij het waarschijnlijker vindt dat een passant het pakje zag en er mee vandoor is gegaan. Of zelfs dat de klant het naar binnen heeft gebracht en nu zegt dat hij het pakje nooit in handen heeft gehad.
Uiteindelijk kan geen van beide partijen hier iets bewijzen, afgezien van dat het pakje op de juiste plek geweest. Maar of het daar werkelijk is geleverd, en waar het nu is, weet niemand. Heb je dan als winkelier aan je verplichtingen voldaan? Helaas is dat nog maar de vraag. De verantwoordelijkheid voor de levering ligt immers bij de winkelier, en als beide partijen iets anders zeggen en het beiden niet kunnen bewijzen, dan is het meestal de winkelier die aan het kortste eind trekt.
Gelukkig is er nog één optie die het vaak goed doet, zowel voor een klant die niet thuis kan blijven als voor een winkelier die zich zorgen maakt voor de juridische risico’s van niet-ontvangst, en dat is, indien mogelijk, leveren bij de buren.
Laat altijd tekenen voor ontvangst
Je moet als verkoper kunnen bewijzen dat het pakket geleverd is. Aangetekend verzenden is daarom de beste, maar ook duurste oplossing. Een andere mogelijkheid is om met je bezorger af te spreken dat er wordt getekend voor een pakket. Zo heb je meer zekerheid dat het pakket ook echt in handen van jouw klant is. Daarmee voorkom je in de eerste plaats geschillen, en mocht het daar toch op uitlopen, dan sta je een heel stuk sterker.
Reacties
Ik ben wel benieuwd hoe dit andersom werkt; als een klant iets retourneert (en zelf het verzendlabel bij een servicepunt aanschaft) en het pakket volgens de T&T informatie bezorgd is, maar dit niet het geval is. Wie is er dan verantwoordelijk?
Hai Fred, het versturen is altijd op risico van de verzender. Dus als een klant iets wil retourneren en er zeker van wil zijn (of zekerder) dat het goed aan komt, dan kan de klant het pakket het best ook aangetekend versturen.
Tja en in deze tijd tekent in 9 van de 10 keer de bezorger zelf voor ontvangst… Ik ontvang regelmatig pakketten waarvoor ik had moeten tekenen maar het wordt bijna nooit gevraagd sinds Corona. Hoe wordt daar dan mee omgegaan? Die handtekening voor ontvangst slaat allang nergens meer op.
Oké duidelijk.
Maar wat als de consument zegt dat het zijn / haar handtekening niet is? Dan heb je nog niets aan die handtekening of wel?
Maar oke, dan zegt de vervoerder: Om verder uit te zoeken kunnen we een onderzoek laten starten. Maar die starten we als je het formulier ingevuld aanlevert. Logisch!
Maar wat als de klant niet mee wilt werken omdat hij / zij een formulier ( Verklaring van niet – ontvangst) niet wilt invullen en ondertekenen, maar alleen maar dreigt met ik wil mijn geld terug. Jullie zijn oplichters. etc. etc.
Welke rechten / plichten heb je als ondernemer en wat zijn jouw rechten / plichten als consument.?
Jammer dat jullie niet een heel duidelijk stuk schrijven hoe het wettelijk geregeld is qua rechten & plichten voor de ondernemer en voor de consument. En welke stappen er allemaal genomen moet worden door alle 2 de partijen.
Ben wel benieuwd naar welke stappen er allemaal genomen moet worden en door wie.
Wat een vervelende situatie, ik kan me voorstellen dat je hier graag meer duidelijkheid over hebt. Voor zover ik heb kunnen nagaan zijn klanten niet wettelijk verplicht mee te werken aan het onderzoek van de vervoerder. Mocht je het nog niet hebben gedaan, dan zouden we adviseren de klant te informeren dat hun medewerking aan het onderzoek het proces alleen maar versnelt. En dat het onderzoek dan vollediger is. Helaas zijn dit van die nare bijkomstigheden die horen bij het runnen van een webwinkel, begrijpelijk dat je graag hoort hoe je hier het beste mee om kunt gaan. Je mag ons altijd een bericht sturen, dan kan onze klantenservice je adviseren over jouw specifieke situatie. Omdat we veel vragen krijgen n.a.v. dit blog zullen we hier, zoals jij ook al voorstelt, binnenkort een uitgebreider artikel aan wijden.
Steeds meer gaan er pakketten naar een pakkettenmuur in een appartementen complex of kantoor.
Handtekening krijgen is dan niet meer mogelijk.
Dus aangetekend versturen zal dan lastig worden lijkt mij, hoe kun je dan je positie versterken als webshop zijnde?
Als het aangetekend wordt verstuurd is het inderdaad niet mogelijk om het af te geven bij een pakkettenmuur. Zo’n pakkettenmuur is voor de klant heel gemakkelijk, maar voor jou als winkelier een stuk lastiger om te bewijzen dat het pakket afgeleverd is, zo niet onmogelijk. Bij duurdere producten raden we je dat dan ook zeker niet aan en is het altijd beter om het aangetekend en/of verzekerd te versturen.
Alle pakketten gaan hier verzekerd de deur uit. Dat kost een kleinigheid, waarvoor ik overigens de klant laat betalen. Bij PostNL merk ik de laatste tijd weer tendens tot terugkeer naar het zelf tekenen voor ontvangst. Zouden andere vervoerders ook moeten doen.
Onze pakketten gaan de deur uit met de aantekening dat het enkel bij de geadresseerde mag worden afgeleverd. Helaas belandt het vaak overal behalve bij de geadresseerde. Ook wij hebben met grote regelmaat te maken met pakketten die in zijn geheel niet worden geleverd terwijl de koeriersdienst een afleverbevestiging heeft gestuurd. De koeriersdiensten geven aan dat ondanks het afleverbewijs de ervaring leert dat het dan mogelijk toch nog na enkele dagen wordt bezorgd. Dus je moet afwachten. Klachten nemen zij niet aan en wanneer het afleverbewijs verzonden is heb je blijkbaar geen recht tot klagen “Hier staat dat het geleverd is”.
Zie ook:https://www.nu.nl/uit-andere-media/6265088/webshopeigenaar-femke-klaar-met-verdwijnende-postnl-pakjes.html
En dan zal ik maar niet ingaan op de manier waarop de koeriersdiensten de pakketten behandelen.
Uiteindelijk komt de klacht bij ons en zijn wij verplicht te leveren, dus moeten wij opnieuw verzenden met alle kosten van dien.
Verder wil ik benadrukken dat de oorzaak vaak ligt bij de medewerkers. Ook als particulier hebben wij te maken met bezorgers die de pakketten zo de bus uitschoppen en verder rijden. Gelukkig zijn er ook veel koeriers die netjes leveren en zelfs de fouten van andere medewerkers en koeriersdiensten weer herstellen.
Nee, ik maak mij weinig zorgen over klanten die de levering moedwillig betwisten maar wanneer dat zo is heb je eigenlijk geen poot om op te staan
Wat ik nooit goed begrijp is waarom de vervoerder nooit aansprakelijk is in dit verhaal. Het gaat altijd om de verkoper die moet betalen of bewijzen. De klant blijft buiten schot, maar de vervoerder ook. Ik vind het opvallend dat pakketjes die bij ons voor een verzekerde waarde worden verzonden altijd goed terecht komen. Dit geldt niet voor brievenbuspakjes en onverzekerde pakketten. Ik begrijp niet waarom de vervoerder wettelijk niet aansprakelijk wordt gesteld. Volgens mij zou dat een hoop schelen. Nu zit er voor Post.nl en andere logistieke partners nauwelijks risico aan het niet of foutief bezorgen van pakketten. De webwinkelier of de klant is de dupe.