Hoeveel retouren krijg jij? En hoe voorkom je ze?

Ik heb niet veel retouren, maar ik heb wel een leuke tip gelezen.

Door standaard 30 dagen retourtermijn te rekenen, maak je het hele proces makkelijker en krijg je minder retouren. Van uitstel komt namelijk afstel. Grote spelers zien dat ze minder retouren krijgen als de termijn waarop je moet retourneren langer is. Daarnaast kun je de regels wat makkelijker maken, wettelijk is het nu 14 dagen om de retour aan te melden en 14 dagen om het echt retour te sturen. Met 30 dagen voor retour sturen (met of zonder melding) voorkom je veel uitleg en voldoe je ook aan de wettelijke regels.

Ik ga het binnenkort testen...

Goedemiddag iedereen,

Wij met 2dekansje.com zijn ook aangesloten bij webwinkelkeur en zien dat steeds meer webshops problemen ondervinden met hun webshopretouren en overstock. Veel of weinig sales, webshopretouren krijg je altijd. Soms komen ze netjes terug, soms beschadigd. Toch zonde want het product heeft nogsteeds dezelfde functie en doel, ongeacht hoe hij eruit ziet.

Ook zien wij dat webshops het lastig vinden om deze retourgoederen en/of overstock kwijt te raken, en als je ze kwijt raakt altijd tegen een verlies.
 
Wij met 2dekansje.com verkopen je retour of overstock producten snel (inter)nationaal en maximaliseren de opbrengst van de afgeschreven producten in je magazijn!

Met vriendelijke groet,
Hugo le Conge Kleyn

Wij hebben praktisch geen retouren (maximaal 5 per jaar) en we weten dat we wat dat betreft van geluk mogen spreken. Alhoewel geluk misschien niet echt de reden is. Er zijn bepaalde branches waar je gewoon niet onder retouren uit kunt komen (de kledingbranche natuurlijk voorop) maar ik denk dat je zelf als webshop ook veel kunt doen aan het beperken van retouren. Het begint natuurlijk al bij goede, maar vooral ook éérlijke product foto's en product omschrijvingen. Tuurlijk wil je goed verkopen, maar maak het niet mooier dan het is. En vooral: bewerk geen foto's om minpuntjes te verbloemen. Verkoop je iets dat super handig is maar maakt het wel wat meer geluid dan iemand zou verwachten? Schrijf het erbij! Laat klanten weten wat ze kunnen verwachten. Besluit iemand daardoor om het niet aan te schaffen? Geen probleem! We hebben liever een verkoop minder dan een retour extra! 
Product reviews kunnen ook een belangrijke rol spelen. Een webshop kan wel zeggen dat een product geweldig is, maar vinden klanten dat ook? En als er een review met een minpuntje geschreven wordt, laat het staan! Dat maakt alle overige positieve reviews alleen maar geloofwaardiger. 
Een retour eindigt bij de webshop, maar begint daar ook! Als je als webshop zo eerlijk mogelijk over je producten bent (zowel in beeld met foto's, als in woord met omschrijvingen) dan heb je naar mijn idee al een grote eerste stap gezet naar het verminderen van retouren. 
Mocht iemand toch willen retourneren dan kun je de klant ook aanbieden om het artikel met korting aan te bieden. Vaak is dit voor klanten een goede oplossing. Zij hebben het artikel met een leuke korting, en jij voorkomt de kosten van retourneren en opnieuw opsturen. Je kunt er net mee quitte spelen in plaats van het verlies van een retour (met alle handelingen die daarbij komen) Daar komt bij dat een bestelling die eindigt in een "korting", vaak positiever blijft hangen dan een bestelling die eindigt in een "retour". Een bestelling retourneren heeft toch vaak een negatieve associatie (aankoop mislukt, rompslomp van retourneren, etc) terwijl "korting" toch vaak een positieve associatie heeft. Bied je een korting aan dan kan dat toch snel als een vriendelijke service gezien worden. 
En zoals Lana eerder al aangaf: doe niet te moeilijk over retourneren. Geef mensen net iets langer de tijd, in veel gevallen leidt dat toch tot houden. En als je op je service pagina zet dat je een lange retourtermijn hanteert dan wordt dat vaak als extra pluspunt gezien. Geen probleem om te bestellen, want ik kan er rustig over nadenken (wat in de praktijk toch vaak leidt tot het tegenovergestelde) 

En verder, hoe wij omgaan met retouren? Tja, we hebben ze praktisch niet, maar die 2 keer per jaar (ofzo) dat we ze hebben: zorg ervoor dat de klant ondanks het retour zich gewaardeerd voelt! Tuurlijk is het jammer, maar als je het op een goede manier afhandelt en de klant zich net zo gewaardeerd laat voelen als vóór de retour heb je er een klant voor het leven bij! 

Hier moet ik wel eerlijk bij zeggen dat wij klanten niet gratis laten retourneren. Uiteraard wel indien we zelf iets verkeerd opgestuurd hebben, maar niet als de klant er zelf voor kiest. Dan kost retourneren voor de klant gewoon het standaard tarief wat ze betalen op het postkantoor. Dit simpelweg om te voorkomen dat er te gemakzuchtig besteld wordt. En hier is in 6 jaar tijd nog nooit moeilijk over gedaan door een klant. 

Leuke stelling vraag webwinkelkeur
En daar kan ik mijn ervaringen in de afgelopen jaren wel over delen. Retouren is helemaal afhankelijk welke niche en welke verkoop kanalen je gebruikt
Wij hebben 3 niches
2 niches verkopen uitsluitend via onze eigen webshop en marketeren dit ook alleen naar onze webshop toe retour is voor eigen rekening klant en hebben we in de afgelopen 4 jaar 1 retour van gehad wat een dubbele bestelling van familielid bleek te zijn. Deze 2 niche shops zijn onze belangrijkste bron van winst. De andere niche is huishuidelijk en tuin niche en die webshop is gekoppeld naar heel veel verschillende verkoop kanalen waaronder ook bol Nou dat is een drama kan ik je vertellen. Die shop trekt wel de hoogste omzet maar levert de veruit de minste winst en het hoogste aantal retouren.
In dei shop zie ik ook de meest domme redenen voorbij komen en daar komt gemiddeld 3,5% van retour.
Dat is nog weinig als je ziet dat zalando bvb 52% retour krijgt. Het probleem bij bol retour wordt door bol zelf gecreëerd. Als je alles gratis doet is de drempel zo laag dat mensen niet meer lezen, Je kan nog zoveel content en details er bij schrijven (wat bij bol overigens verplicht is anders komt je artikel bijna niet in een koopblok) en de meeste en beste foto`s er bij plaatsen maar ze zien een plaatje (die meestal toch anders lijkt dan in het echt in dimensies) en drukken op de bestelknop. Bij ontvangst blijkt dan dat het niet voldoet om een bepaalde reden maar die reden is in de titel en content al ontkracht.
Als ze gelezen hadden was het dus niet besteld.  Een voorbeeld, Ijsblokjes vorm retour "omdat ik dacht dat het de grote ijsblokjes waren van vakantie maar het zijn de gewone kleine". In de titel staat dus letterlijk 2,3 cm³ Je kan naar mijn beleving ook gewoon 2 blokjes in je glas doen maar nee het is gratis dus sturen we het terug. 
Kosten transport heen en terug de verpakking en arbeid alles in de prullenbak op een verkoopbedrag van 14,- waar via bol netto nog maar 40 cent winst van overblijft.

Nog 1 van de zovele domme gei....n. Het witte afdruiprek past niet helemaal bij mijn interieur kleur Ja een afdruiprek in wit plastic. wist niet dat je een afdruiprek in de kamer als schilderij ophangt. En zo kan ik nog wel even doorgaan.
Iedere week zie ik wel weer iets voorbij komen bij bol dat ik denk jee zou je het artikel van 8 euro ook retour sturen als je zelf 6,98 retour kosten moest betalen. Het koopgedrag wordt dus heel sterk beïnvloed door alles gratis te doen en hoe langer bol (eist) het zogenaamde gratis verzenden en gratis retour vol te houden hoe erger het wordt merk ik we duidelijk.  
Het is net als een kind opvoeden en dan zijn zin geven in alles, Het begint met een keertje en eindigt veelal met een onhoudbare situatie.

Zalando gaat nu ook een drempel opwerpen met een beetje retour kosten rekenen Ander grotere retailers zien dat nu ook in dat het niet langer zo kan Het schaad niet alleen de ondernemer zeker als je een verkoopkanaal zoals bol gebruikt maar vooral het milieu door al de veelal onnodige transporten.
Een eerlijk in EU verband geregeld beleid zou zeer welkom zijn.

via de webwinkel www.hetmillushandelshuis.nl  krijgen we weinig retouren, misschien ook wel omdat de klant de retour kosten draagt en wat bewuster besteld.
via bol.com met gratis retouren krijgen we meer terug, soms om redenen waarvan ik denk, tja dat staat in de beschrijving.De klanten bestellen daar veel vlugger zonder zich te verdiepen of beschrijving te lezen.

Met Tim's Speelgoedboerderij houden we de retouren laag door betere content te maken dan anderen. Denk dan aan foto's maar ook zeker video. Op dit moment hebben we iets van 1000 video's embed in de webwinkel. Grappig genoeg denkt bijna iedereen aan meer conversie, maar door een artikel vanuit klantperspectief uit te leggen geeft dit juist voor retouren een fijn effect. Wel vraagt dit enig inlevingsvermogen in zowel je klant als je artikelen. Wanneer je alleen een datafeed hebt en dropshipping dan kun je beter wat anders gaan doen.

Vandaag de dag kunnen consumenten goederen ook thuis virtueel neerzetten door gebruik te maken van augmented reality. Klinkt ingewikkeld, maar bijna iedereen met een smartphone met camera en internetverbinding kan hier gebruik van maken. Door de lancering van webAR in mei 2019 heeft Google er zelfs voor gezorgd dat je hier geen applicatie meer voor nodig hebt.

Zo maken wij van Virtual Lab 17 hyperrealistische 3D modellen van producten en zorgen dat deze geschikt zijn voor webAR. Met deze modellen kunnen consumenten producten vanuit ondermeer webshops rechtstreeks via het internet thuis plaatsen op ware grootte. Voor kleding, schoenen, make-up of sieraden geldt dat mensen deze vooraf kunnen aanpassen met Virtual Try-On. Dit alles zorgt voor een betere en bewustere keuze in het koopproces en zorgt voor minder retouren.  Augmented Reality en webAR zijn straks niet meer los te denken van online winkelen en de e-commerce en hopelijk draagt deze techniek er in grote mate aan bij dat retourzendingen sterk verminderd worden.